Klachtenregeling Stichting Nationale Boomfeestdag

In deze Klachtenregeling wordt verstaan onder:
a. Behandelaar: degene die op grond van artikel 5 van deze Klachtenregeling bevoegd is om de Klacht namens Boomfeestdag te behandelen.
b. Bestuurder: de (dagelijks) directeur-bestuurder van Boomfeestdag.
c. Bestuurssecretaris: de bestuurssecretaris van Boomfeestdag.
d. Boomfeestdag: Stichting Nationale Boomfeestdag, statutair gevestigd te Tilburg en kantoorhoudende aan het adres Hart van Brabantlaan 16 (5038 JL) Tilburg, ingeschreven in het handelsregister van de Kamer van Koophandel onder het KvK-nummer: 41183223.
e. Klacht: iedere uiting van onvrede van een Klager, zowel mondeling als schriftelijk, over (i) een product, dienst, activiteit, viering, evenement of andere voorziening van Boomfeestdag, (ii) de voorbereiding, uitvoering, kwaliteit, veiligheid, planning of afwikkeling daarvan, en/of (iii) communicatie, informatieverstrekking, bejegening, besluitvorming, handelen, nalaten of overige gedragingen van Boomfeestdag of van personen die namens of onder verantwoordelijkheid van Boomfeestdag handelen.
f. Klachtenregeling: de onderhavige klachtenregeling van Boomfeestdag.
g. Klager: ieder(e) (rechts)persoon die een Klacht indient of meldt, al dan niet door tussenkomst van zijn wettelijke vertegenwoordiger of gemachtigde.
h. Raad van Toezicht: het toezichthoudend orgaan van Boomfeestdag.

2.1 Deze Klachtenregeling waarborgt een laagdrempelige, zorgvuldige en tijdige behandeling van Klachten.

2.2 Boomfeestdag streeft naar een praktische en professionele oplossing van Klachten. Waar mogelijk wordt een Klacht snel en informeel opgelost (bijvoorbeeld telefonisch en in goed overleg), voordat tot formele afhandeling wordt overgegaan.

2.3 Klachten leveren Boomfeestdag informatie op om dienstverlening, producten, activiteiten en processen te verbeteren.

2.4 Deze Klachtenregeling is niet bedoeld voor oneigenlijk gebruik of misbruik, intimidatie of disproportionele belasting van Boomfeestdag (zie artikel 9).

3.1 Deze Klachtenregeling ziet op Klachten zoals gedefinieerd in artikel 1 onder e.

3.2 Deze Klachtenregeling is bedoeld voor externe Klachten en is niet bedoeld voor interne meldingen of geschillen van medewerkers, vrijwilligers of ingehuurde krachten (zoals arbeidsrechtelijke of HR-gerelateerde kwesties).

3.3 Deze Klachtenregeling is niet bedoeld voor het voeren of beslechten van juridische geschillen (zoals aansprakelijkstellingen, incasso-/betalingsgeschillen of andere procedures). Een Klacht kan wél worden behandeld naast of voorafgaand aan een juridisch traject, maar Boomfeestdag is niet verplicht de Klachtenregeling voort te zetten zodra sprake is van een juridisch geschil.

4.1 De Klager kan – voor een snelle en praktische oplossing – een Klacht tijdens een activiteit/viering/evenement zo mogelijk direct mondeling melden bij de contactpersoon ter plaatse.

4.2 Indien de Klacht niet naar tevredenheid is opgelost of de Klager formele behandeling wenst, dient de Klacht schriftelijk te worden ingediend overeenkomstig artikel 4.4. De formele behandeltermijnen vangen aan op de datum van ontvangst van de schriftelijke Klacht.

4.3 Een Klacht kan schriftelijk worden ingediend per e-mail: info@boomfeestdag.nl.

4.4 De Klacht bevat ten minste:

• een onderwerpregel waarin duidelijk wordt vermeld dat het een klacht betreft;
• naam en contactgegevens van de Klager (adres, e-mail en bij voorkeur telefoonnummer);
• een duidelijke omschrijving van de Klacht (wat, waar, wanneer, wie) en de datum/periode waarop deze betrekking heeft;
• het betrokken product, de dienst, de activiteit/viering of persoon (voor zover van toepassing);
• relevante stukken en bewijs (indien beschikbaar).

De Klager kan daarnaast (optioneel) vermelden: 

• wat de Klager heeft gedaan om de situatie op te lossen (indien van toepassing);
• wat de Klager van Boomfeestdag verwacht (bijv. uitleg, herstel, aanpassing, excuus).

4.5 Een schriftelijke Klacht wordt ingediend binnen één (1) maand na afloop van de activiteit of het voorval waarop de Klacht betrekking heeft, tenzij redelijkerwijs niet eerder kon worden geklaagd.

4.6 Anonieme Klachten worden in beginsel niet behandeld, tenzij de aard en/of ernst dat rechtvaardigt en onderzoek mogelijk is.

5.1 Klachten worden behandeld door de Bestuurder. De Bestuurder kan de behandeling (geheel of gedeeltelijk) mandateren aan de Bestuurssecretaris.

5.2 Bij afwezigheid of verhindering van zowel de Bestuurder als de Bestuurssecretaris, wijst de Bestuurder – of, indien dat niet mogelijk is, de voorzitter van de Raad van Toezicht – een andere medewerker van Boomfeestdag aan die de Klacht behandelt.

5.3 Klachten over de Bestuurder, of Klachten waarbij de Bestuurder direct persoonlijk betrokken is, worden behandeld door de Raad van Toezicht. De voorzitter van de Raad van Toezicht kan de Klacht namens de Raad van Toezicht behandelen. De Raad van Toezicht kan er ook voor kiezen de Klacht plenair te behandelen of de behandeling op te dragen aan een ander lid van de Raad van Toezicht.

5.4 Indien sprake is van een (schijn van) belangenverstrengeling of onvoldoende onpartijdigheid bij de behandeling van een Klacht, wordt de Klacht zo spoedig mogelijk voorgelegd aan de Raad van Toezicht. De Raad van Toezicht beoordeelt dit en bepaalt wie de Klacht (verder) behandelt.

6.1 De Behandelaar registreert de Klacht en bevestigt de ontvangst daarvan schriftelijk binnen vijftien (15) werkdagen. Deze ontvangstbevestiging bevat in ieder geval:

• een korte beschrijving van het vervolgproces;
• wie de Klacht behandelt; en
• een verzoek om aanvulling van ontbrekende gegevens (indien van toepassing).

6.2 Indien gegevens ontbreken die noodzakelijk zijn voor de behandeling, verzoekt de Behandelaar de Klager de Klacht binnen een redelijke termijn aan te vullen. Indien de aanvulling uitblijft, kan de Klacht buiten behandeling worden gelaten.

7.1 De Behandelaar beoordeelt en behandelt de Klacht en kan zo nodig aanvullende informatie opvragen bij de Klager en/of andere betrokkenen.

7.2 Degene op wie de Klacht betrekking heeft, krijgt voor zover van toepassing in beginsel gelegenheid om hierop te reageren. Indien relevant worden de Klager en/of (andere) betrokkenen gehoord (hoor en wederhoor), passend bij de aard en omvang van de Klacht.

7.3 De Behandelaar kan de Klacht tussentijds sluiten indien de Klager aangeeft tevreden te zijn gesteld of de Klacht intrekt.

8.1 De Behandelaar geeft uiterlijk binnen zes (6) weken na ontvangst van de Klacht een inhoudelijke reactie. Indien aanvullende informatie noodzakelijk is voor een inhoudelijke beoordeling, vangt deze termijn aan op het moment dat de Behandelaar de gevraagde aanvullende informatie heeft ontvangen.

8.2 Indien meer tijd nodig is, kan de termijn zo nodig worden verlengd met zes (6) weken. De Klager ontvangt daarvan vóór het verstrijken van de termijn gemotiveerd bericht, met reden en de nieuwe reactiedatum.

8.3 De inhoudelijke reactie bevat, voor zover van toepassing, zo concreet mogelijk ten minste:

• een samenvatting van de Klacht;
• wat is onderzocht en wat is vastgesteld (bevindingen);
• het oordeel: niet-ontvankelijk, ongegrond, deels gegrond of gegrond; en
• eventuele maatregelen, oplossingen of verbeteracties (zoals uitleg, herstel, aanpassing van de werkwijze en/of excuses) of een toelichting waarom deze achterwege blijven.

8.4 Een aangeboden oplossing of tegemoetkoming houdt niet zonder meer een erkenning van aansprakelijkheid of verwijtbaarheid van Boomfeestdag in.

9.1 De Behandelaar kan een Klacht verkort afdoen en/of buiten behandeling laten indien:

• de Klacht kennelijk ongegrond is;
• dezelfde Klacht wordt herhaald zonder nieuwe feiten of omstandigheden;
• de Klacht onvoldoende concreet is of – na een verzoek daartoe – niet (tijdig) is aangevuld met noodzakelijke informatie;
• sprake is van belediging, bedreiging, agressie of intimidatie; of
• sprake is van oneigenlijk gebruik of misbruik van de Klachtenregeling.

9.2 In dat geval ontvangt de Klager een korte, gemotiveerde mededeling van de Behandelaar. Boomfeestdag kan redelijke voorwaarden of beperkingen stellen aan verder contact (bijv. uitsluitend schriftelijk, één contactpersoon en/of redelijke reactietermijnen).

Kosten die de Klager maakt in verband met het indienen of behandelen van een Klacht (zoals kosten voor juridische bijstand) komen voor rekening en risico van de Klager, tenzij Boomfeestdag schriftelijk anders besluit.

11.1 Klachten worden vertrouwelijk behandeld. Informatie wordt uitsluitend gedeeld met personen die deze informatie nodig hebben voor de behandeling van de Klacht.

11.2 Persoonsgegevens worden verwerkt overeenkomstig de privacyverklaring van Boomfeestdag en uitsluitend ten behoeve van klachtbehandeling en interne kwaliteitsverbetering.

11.3 Klachtdossiers worden niet langer bewaard dan noodzakelijk. Boomfeestdag hanteert een bewaartermijn van twee (2) jaar, tenzij een langere bewaartermijn wettelijk vereist is of noodzakelijk is in verband met een (dreigend) juridisch geschil.

12.1 Boomfeestdag registreert Klachten en houdt een intern klachtenregister bij met in hoofdlijnen: datum van ontvangst, onderwerp, uitkomst, wijze van afhandeling en eventuele leer- en verbeterpunten.

12.2 Boomfeestdag evalueert Klachten en eventuele structurele verbetermaatregelen.

13.1 Deze Klachtenregeling treedt in werking op 1 september 2026 en wordt gepubliceerd op de website van Boomfeestdag: https://www.boomfeestdag.nl/klachtenregeling. Op verzoek wordt een exemplaar verstrekt. 

13.2 In gevallen waarin deze Klachtenregeling niet voorziet, beslist de bevoegde Behandelaar met inachtneming van het doel en de uitgangspunten van deze Klachtenregeling.

13.3 Deze Klachtenregeling kan worden gewijzigd. Vaststelling en wijziging geschieden door de Bestuurder met instemming van de Raad van Toezicht.